defensa del consumidor

          Es el conjunto de políticas de protección de los derechos de los compradores de bienes y de los usuarios de servicios para asegurarles buena calidad, precios justos, cantidad adecuada, oportunidad, continuidad y seguridad en los servicios y productos que adquieren para su uso o consumo.

          Los consumidores se ven perjudicados de múltiples maneras por los proveedores de bienes y servicios. La mala calidad de ellos, los defectos de fabricación, la cantidad insuficiente, el precio excesivo, las falsedades en la publicidad, las envolturas engañosas, los trucos del >marketing, la desinformación, las promociones de ventas abusivas, los llamados contratos de adhesión impuestos unilateralmente, las ventas a plazos leoninas, los sorteos tramposos, la falta de piezas de recambio y la carencia de servicios de mantenimiento para los bienes de consumo duradero y una serie de otras maniobras en el mercado lesionan los legítimos derechos de los consumidores.

          El primer gran problema que éstos afrontan es la compra de productos defectuosos o de mala calidad. A pesar de las legislaciones, las cortes de justicia y las autoridades administrativas no ha podido controlarse debidamente este abuso. Para detenerlo se han establecido controles de calidad a cargo de instituciones públicas o privadas a fin de que los productores se ciñan en el proceso de diseño, fabricación y transporte a las reglas expedidas por las entidades de >normalización.

          En los no muy claros procesos de industrialización de algunos países asiáticos  —que se parecen mucho al de Estados Unidos de principios del siglo XX, manejado por capitalistas enriquecidos de poca o ninguna responsabilidad social, gangsters empresariales y corruptos funcionarios estatales—  se fabrican y lanzan al mercado productos sin mayor control de calidad. A comienzos de agosto del 2007, bajo presión de los órganos oficiales de protección del consumidor, la gigantesca empresa norteamericana fabricante de juguetes Fisher-Price, perteneciente al grupo Mattel, se vio forzada a retirar del mercado más de 18 millones de unidades de juguetería fabricadas por una empresa contratista china por contener pinturas tóxicas, con excesivas cantidades de plomo. Dos meses antes, la importadora estadounidense RC2 Corporation hizo lo mismo con un millón y medio de pequeños trenes de madera fabricados en China. Después las autoridades canadienses dispusieron el retiro del mercado de 120 mil lápices fabricados en China. La razón: sus altos índices de plomo, muy perjudiciales para la salud de los niños por sus efectos vasculares y neuronales. Coetánemente, la empresa Nokia Corporation de Finlandia, fabricante de teléfonos móviles, pidió a sus usuarios la devolución voluntaria de 46 millones de baterías BL-5C defectuosas fabricadas en China entre diciembre del 2005 y noviembre del 2006 mediante el sistema de tercerización industrial denominado offshoring, con arreglo al cual las empresas metropolitanas producen unidades industriales o piezas fuera de sus fronteras  —especialmente en algunos países asiáticos—,  donde los costes de producción son mucho menores. Antes se habían detectado neumáticos defectuosos para automotores y cremas dentales, salsas enlatadas y alimentos caninos tóxicos, fabricados por empresas chinas y vendidos en los países occidentales, que fueron masivamente retirados de los mercados en defensa de los intereses de los consumidores.

          En muchos casos el acto de consumo pasa por un contrato de adhesión, impuesto unilateralmente por el vendedor, que contiene generalmente cláusulas lesivas e inmodificables para el consumidor. Este no puede hacer otra cosa que aceptar o rechazar en bloque el contrato, que viene en formularios impresos ya para acordar un seguro, ya para la compra de un aparato electrodoméstico, ya para adquirir un boleto de avión o de tren, ya para cualquier otro acto de comercio.

          Ciertas empresas se han aprovechado de la libertad de contratación para imponer condiciones usurarias a los consumidores por medio de los llamados contratos-tipo, que están contenidos en formularios impresos inmodificables, que el consumidor los toma o los deja en bloque y en los que todas las ventajas están asignadas al vendedor. Estos son los llamados contratos de adhesión, muy comunes en ciertos sistemas de ventas. Los contratos de seguros y los de adquisición de boletos para el avión, el barco o el tren suelen ser de esa clase. En sus letras chiquitas, que muy pocos se acuerdan de leer, están las condiciones contractuales leoninas contra el consumidor. Los países europeos, especialmente los escandinavos que van a la vanguardia de la defensa del consumidor, han prohibido estas formas de contratación abusivas. Han proscrito también otras prácticas lesivas contra sus derechos, como las “visitas no deseadas” de los agentes comerciales al domicilio de los consumidores, el envío de mercancías no pedidas, la publicidad telefónica o el abordaje de los transeúntes en la calle para tratar de venderles algo. Todas estas prácticas se han considerado “inmorales” y “contrarias a las buenas costumbres” porque molestan a los consumidores y coartan su libertad de decisión.

          El abuso en los precios, que es otra de las formas de perjudicar a los consumidores, se realiza, en pequeña escala, por la inobservancia de los fijados por la autoridad respectiva, y en escala mayor mediante los acuerdos subrepticios entre empresas  —<carteles y >trusts—  que fabrican o distribuyen los mismos productos, a fin de suprimir o limitar los riesgos de la competencia comercial y asegurarse altos beneficios a través del reparto de la producción, la instrumentación de su propia política de precios y la implantación de >monopolios.

          La publicidad engañosa es otro de los rubros de abuso contra los consumidores. Ese tipo de publicidad exagera o miente acerca de las características, bondades, eficiencia y naturaleza de los bienes e induce a error al consumidor. Puede además ser una publicidad perversa, como la que se realiza para promover los cigarrillos, el alcohol o los casinos. Generalmente ella asocia con gran habilidad y mejor conocimiento de la psicología social, a través de los medios de comunicación de masas, estos productos con sugestivas imágenes o representaciones de gente joven, vital y exitosa. Unir un vicio a esas imágenes es una perversión, que ha sido prohibida en algunos países. En Suecia, por ejemplo, la Corte del Mercado (marktgerichtshof), compuesta por representantes del Estado, de los empresarios y de los consumidores, ha vetado este tipo de publicidad después de vencer en litigios espectaculares a las empresas productoras de cigarrillos, a las que acusó de inducir al consumo de tabaco mediante atrevidas invocaciones a la salud, la frescura, el deporte, el éxito o la seguridad.

          El papel que la publicidad desempeña en las sociedades de mercado  —sociedades de consumo—  es determinante. Ella es parte importantísima del sistema. Los más modernos y sofisticados recursos de la tecnología electrónica están a su servicio. Las empresas y los agentes económicos destinan ingentes recursos financieros a las actividades publicitarias, que contribuyen a lograr la producción en masa, altos volúmenes de ventas y los “beneficios de escala”. Se han formado las llamadas agencias de publicidad, que son entidades especializadas en el estudio de mercados, estadísticas, manejo de imágenes, psicología de los consumidores, sus hábitos, sus valores, sus debilidades, su esnobismo, su complejo de inferioridad, para dirigir certeramente los mensajes publicitarios contra sus “víctimas”.

          A fin de proteger los intereses del consumidor, el Estado u organismos privados creados y gestionados por los propios consumidores han asumido la responsabilidad de vigilar el proceso de la producción y distribución de bienes y servicios. Al fin y al cabo todos somos consumidores. Lo son quienes va al mercado, compran algo en el almacén, usan un servicio. Todos los que compran un bien o se valen de un servicio, incluidos los industriales, los comerciantes y, en general, los propios productores, son consumidores en su momento.

          Aunque los consumidores no forman un cuerpo homogéneo puesto que están divididos en clases, capas y estratos sociales, con diferente riqueza y poder de compra, la defensa del consumidor es parte de la política social que tiende a proteger a los elementos más débiles en la relación económica: los trabajadores frente a los empleadores, los campesinos ante los terratenientes, los inquilinos en su relación con los dueños de casa, los niños, los ancianos, los discapacitados y enfermos en su relación con la población adulta y sana. La inmensa mayoría de la población está integrada por consumidores pobres, cuyos recursos no sólo que son muy exiguos sino que además suelen ser muy mal administrados. Hay una frase norteamericana que describe esta situación: “the poor pay more”. Esta es una gran verdad. La falta de educación y la implacable subinformación del consumidor pobre le llevan a pagar más por lo que compra y a sufrir mayores perjuicios en las relaciones de mercado. Esto es algo bien conocido. Por eso se considera a la defensa del consumidor dentro del marco de las políticas de orden social de los gobiernos. De ningún modo consideramos a los consumidores como un todo homogéneo. Al contrario: en el consumo es donde más se marcan las diferencias sociales. Por la estructura de las economías de mercado, el consumidor pobre es el más vulnerable, primero por su falta de información acerca de lo que compra, luego por la irresistible influencia que sobre él tiene la publicidad, después porque carece de medios para aprovechar las oportunidades que eventualmente brinda el mercado y finalmente porque depende demasiado del costo del crédito y de los sistemas de compra a plazos.

          Pero aunque la inmensa mayoría de los consumidores vive en condiciones de pobreza, resulta absolutamente impertinente considerarlos como una “clase social”. Los consumidores pertenecen a diferentes clases, tienen entre ellos dramáticas diferencias socioeconómicas, su capacidad de compra es absolutamente distinta. Lo que ocurre es que el impacto de los abusos de los productores lo sufre de una manera más dura e irreversible la gran masa de consumidores pobres. Por eso se considera que los arbitrios para defenderlos forman parte de la política social de los gobiernos: porque en el mercado los consumidores son, en general, la parte más débil de esa relación económica.

          El movimiento para la defensa del consumidor, con la denominación de consumerism, nació en los Estados Unidos de América en 1928 a partir de la fundación de la “Consumer Union”. Ya desde 1916 se había establecido en ese país la responsabilidad civil y penal del fabricante por los daños que sus productos causaren a los consumidores o a terceras personas. Incluso se había abierto la posibilidad de presentar demandas contra él por falsedades en la publicidad. Pero el movimiento orgánico y específico para proteger al consumidor sólo surgió a fines de los años 30, en que se formó la unión de los consumidores y empezó a efectuar exámenes comparativos entre los productos que se ofrecían en el mercado, cuyos resultados fueron periódicamente publicados para conocimiento del público en el “Consumer Report”.

            De Estados Unidos esta iniciativa pasó a Europa a finales de los 40. En 1947 se creó el Consejo Danés del Consumidor (Forbrugeraadet), que fue la primera organización privada de consumidores, y durante la década de los 50 aparecieron similares corporaciones en otros países europeos de Occidente. Inglaterra fundó en 1959 un comité especial para elaborar reglas de defensa del consumidor. Francia tenía desde 1938 un sistema de >normalización para obligar a los productores a observar los estándares mínimos de calidad. El movimiento proteccionista cobró fuerza una década después tanto en Estados Unidos como en Europa. Más tarde se extendió por América Latina. El 5 de febrero de 1976 México dictó su ley federal de protección al consumidor. Y lo mismo hicieron otros países de la región.

          Hay tres grandes sistemas de defensa del consumidor: el sistema de control judicial, el sistema de control administrativo y el sistema de autoprotección. A veces los sistemas se combinan pero con la prevalencia de uno de ellos. El modelo más difundido es el del control judicial. Confía la vigilancia de las actividades empresariales y la protección del consumidor al aparato de administración de justicia y descansa sobre mecanismos judiciales. El consumidor que se siente lesionado en sus derechos plantea su demanda ante las cortes de justicia y las judicaturas y en torno de ella se traba una controversia judicial que debe resolverse por sentencia. Cada uno de los casos de violación de los derechos del consumidor se resuelve de esa manera. Pero este sistema, a más de ser demasiado engorroso, resulta prácticamente nulo en muchísimos casos en que la perjudicada es una persona pobre, por lo mismo de exiguo consumo, a la que más le costaría contratar un abogado y pagar las costas judiciales que el monto de los resarcimientos que pudiera recibir por el daño sufrido. Con lo cual en la práctica queda al descubierto una amplia serie de derechos teóricamente “protegibles” de los consumidores.

          El sistema de control administrativo tiene dos variantes: el modelo francés y el modelo sueco. El primero encomienda a uno o más órganos de la administración pública del Estado la protección del consumidor. No crea un nuevo órgano con este propósito sino que entrega esa función a un órgano ya existente dentro de la estructura ministerial o de algún otro sector estatal, sea central o descentralizado. En Francia se encargó esta responsabilidad a varios organismos: a la Inspección Sanitaria de la Carne, al Instituto Científico y Técnico de la Pesca Marítima, al Servicio de la Protección de Vegetales, al Servicio de represión contra fraudes y para el control de calidad, al Instituto Nacional de las Denominaciones de Origen (INAO), al Instituto Nacional del Consumo (INC) y a otros entes públicos. Sin embargo, las funciones de ellos se han centralizado progresivamente en la “Secrétariat d’Etat á la Consommation francaise auprès du Ministère de l’Economie et des Finances”.

          El modelo sueco, en cambio, ha instituido a partir de 1971 el >ombudsman del consumidor para ejercer este control. El ombudsman, o sea el “defensor cívico” o “defensor del pueblo”, es una institución típica de los países escandinavos. En Suecia este funcionario es al mismo tiempo el jefe del konsumentverket, que es el ente público de protección al consumidor. Es elegido por el parlamento para el control, la investigación y la denuncia de las violaciones a los derechos de los consumidores. Se preocupa de las prácticas comerciales que les perjudican, de la publicidad engañosa, del contenido de los llamados “contratos de adhesión” que suelen imponérseles, de las fallas de calidad en los bienes y servicios, de la inobservancia de las regulaciones de precios, de las limitaciones de la competencia, de las promociones comerciales tramposas y de una serie de prácticas abusivas o desleales para con los consumidores. El ombudsman denuncia los hechos y manda rectificarlos. Puede hacerlo por propia iniciativa o a instancias del interesado. Actúa con arreglo a procedimientos administrativos muy ágiles. Si no tiene éxito por la vía administrativa acude ante la Corte del Mercado, a la que solicita que ordene suspender las prácticas incorrectas. La Corte del Mercado es un tribunal especial compuesto por juristas, representantes de los consumidores y representantes de los productores y comerciantes, ante el cual el ombudsman defiende los intereses de los consumidores. En la mayor parte de los casos la controversias se resuelven de común acuerdo y amistosamente. La gran virtud del ombudsman del consumidor de los países nórdicos es haber desburocratizado el trámite de sus reclamaciones y haber evitado en todo lo posible litigios inútiles y costosos.

          Finalmente, el sistema de autoprotección funciona con base en asociaciones voluntarias de consumidores. La defensa de sus derechos la hacen ellos mismos. Se organizan y acuden ante las autoridades administrativas o ante las judiciales para presentar sus reclamaciones y quejas en medio de gran publicidad. Vigilan que se cumplan las leyes de protección. Formulan denuncias públicas contra los productores o los comercializadores de bienes y servicios deficientes, contra los manipuladores del mercado, los abusadores de los precios, los patrocinadores de publicidad engañosa y, en general, contra quienes utilizan prácticas perjudiciales contra los consumidores en la distribución de bienes y servicios. Este sistema ha alcanzado fuerza en los países en que el asociacionismo ha logrado altos índices de desarrollo como parte de un conjunto de libertades políticas y civiles, según ha ocurrido en Europa occidental especialmente bajo los regímenes socialdemócratas. El sistema se funda en la acción libre y espontánea de los consumidores, al margen de las actividades “oficiales” del gobierno. Su éxito depende de la influencia que alcancen las asociaciones de consumidores sobre la opinión pública, los mandos del Estado y la conducta de los productores. Ya que no cuentan con medios coactivos ni coercitivos, ellas suelen alertar a los consumidores acerca de la presencia de productos de mala calidad o con defectos de fábrica. Denuncian públicamente sus fallas y debilidades. Promueven campañas para que la gente no los compre y para que sean retirados del mercado. Se cuidan de no ser manipuladas ni sofocadas por los partidos políticos y los sindicatos. En Francia, por ejemplo, aunque rige el sistema de control administrativo, opera con gran éxito la “Association Francaise de Normalisation” (AFNOR), que es una organización privada, en las tareas de control de calidad de los productos. Guarda absoluta independencia del Estado y de las empresas. Después de controlado por el método de muestreo, el producto queda autorizado para llevar la marca NF que constituye una garantía de calidad para el <consumidor.

          En los últimos años se han dado en los Estados Unidos numerosos casos de intervención de la autoridad federal de protección al consumidor para prohibir la venta o retirar del mercado productos peligrosos o que no reúnen los requisitos básicos para ser comercializados. Recuerdo que en los años 80 la autoridad federal dispuso la confiscación del medicamento denominado tylenol, que había sido objeto de una adulteración; y que en 1988 la empresa Sara Lee se vio forzada a retirar casi 16.000 toneladas de salchichas Ball Park y otros embutidos contaminados con listeria que representaban una amenza para la salud de los consumidores. En 1999 una falla de fabricación en los neumáticos radiales Firestone de las series ATX, ATX II y willderness, cuyas bandas de rodamiento se despegaban con suma facilidad, causó numerosos accidentes de vehículos con el resultado de muchos muertos y heridos. Según información de la NHTS (siglas en inglés de la Agencia Nacional para la Seguridad del Tránsito en Carreteras), solamente en Estados Unidos se registraron 88 muertos y 250 heridos. Lo cual obligó a la empresa fabricante Bridgestone/Firestone a retirar alrededor de 6,5 millones de neumáticos defectuosos de los almacenes e incluso de los vehículos de los usuarios.

          El proceso de tercerización de la producción industrial  —denominado offshoring—,  con arreglo al cual las empresas metropolitanas producen sus unidades industriales o piezas fuera de sus fronteras nacionales  —especialmente en algunos países asiáticos, donde los costes de producción son mucho menores—,  ha dado lugar a varios escándalos mayúsculos en función de la defensa de los intereses de los consumidores. A comienzos de agosto del 2007, bajo presión de los órganos oficiales de protección del consumidor, la gigantesca empresa norteamericana fabricante de juguetes Fisher-Price, perteneciente al grupo Mattel, retiró del mercado más de 18 millones de unidades de juguetería fabricadas por una empresa contratista china porque contenían pinturas tóxicas, con excesivas cantidades de plomo. Dos meses antes, la importadora estadounidense RC2 Corporation se vio obligada a hacer lo mismo con un millón y medio de pequeños trenes de madera fabricados en China. Y después las autoridades canadienses dispusieron el retiro del mercado de 120 mil lápices fabricados en el mismo país asiático. La razón: sus altos índices de plomo, muy perjudiciales para la salud de los niños por sus efectos vasculares y neuronales. Coetánemente, la empresa Nokia Corporation de Finlandia, fabricante de teléfonos móviles, pidió a sus usuarios la devolución voluntaria de 46 millones de baterías BL-5C defectuosas, fabricadas también en China entre diciembre del 2005 y noviembre del 2006. Antes se habían detectado neumáticos defectuosos para automotores y cremas dentales, salsas enlatadas y alimentos caninos tóxicos, fabricados por empresas chinas y vendidos en los países occidentales, que fueron masivamente retirados de los mercados en defensa de los intereses de los consumidores.

          A mediados de septiembre del 2008 surgió un nuevo escándalo. Leche en polvo y otros productos lácteos contaminados con melamina enfermaron a 53.000 infantes y mataron a decenas de ellos en China. La melamina es una resina derivada del petróleo, rica en nitrógeno, que se usa en la fabricación de muebles, objetos de plástico, vajillas, artículos laminados, pegamentos, etc. Al incorporarse a la leche, ella permite a los empresarios simular altos niveles de proteína para superar las pruebas de control en el laboratorio y además bajar sus costes de producción y generar mayores utilidades. La primera ministra Helen Clark de Nueva Zelandia dio la voz de alarma sobre la leche tóxica que era procesada por la empresa Sanlu  —una de las más importantes en la industria láctea de China—,  de la que era accionista en el 43% de su capital la corporación neozelandesa Fonterra. Pero después se descubrió que otras 22 empresas lácteas del país asiático tenían también el problema. La empresa suiza Nestlé retiró de los mercados su leche UHT, fabricada en China, después de que se detectó melamina en su producto. Lo mismo hizo la corporación japonesa Marudai Food con sus panecillos industriales fabricados con leche de la empresa china Yili. Los hechos fueron confirmados después por el propio viceministro de salud, Ma Shaowei, y la planta industrial Sanlu se vio obligada a retirar del mercado 8.210 toneladas del producto contaminado. 

          Japón, Birmania,Taiwán, Corea del Norte, Indonesia, Filipinas, Singapur, Malasia, Brunéi, Bangladesh, Gabón, Tanzania, Burundi y otros países cortaron las importaciones de productos lácteos y caramelos chinos. La Unión Europea, que a partir del 2002 dejó de importar leches de China por falta de garantías suficientes de calidad, reforzó sus controles aduaneros y decretó el embargo de los productos alimenticios chinos que se consideraban peligrosos para los niños. A finales de septiembre del 2008 la policía financiera italiana incautó, en siete regiones de Italia, 1,7 millones de pares de zapatos provenientes de China fabricados con cueros tóxicos altamente cancerígenos y se abrieron expedientes judiciales contra decenas de empresarios italianos y chinos, bajo a acusación de atentar contra la salud pública, por la importación de esos zapatos. Pocos días después, la empresa británica Cadbury retiró de los mercados de Australia, Hong Kong y Taiwán los chocolates de su marca fabricados en China porque "las pruebas arrojaron dudas sobre su seguridad".

          Todos estos escándalos giraron por aquellos años en torno a la defensa del consumidor.

 
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